為了確保文件加密軟件的使用客戶及各個部門的售后服務質量，科蘭美軒信息科技有限公司通過標準的流程和規(guī)范做到耐心承接意見反饋、包括確認意見反饋或投訴的真正原因、積極跟蹤意見反饋、熱情服務好每個加密軟件的客戶，以便改進客戶管理和客戶服務，提高產品和服務的質量，及時制定質量改進措施。

1、意見反饋范圍

意見反饋內容包含產品質量、產品功能缺陷以及對客戶經(jīng)理及相關客戶服務人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準的不滿等投訴。

2、意見反饋渠道

電話反饋：科蘭美軒信息科技有限公司設置熱線電話承接轄各類意見反饋，反意見反饋記錄到《客戶意見反饋信息單》；

回訪反饋：科蘭美軒信息科技有限公司設立專門的回訪專員，對客戶服務人員現(xiàn)場、遠程服務進行監(jiān)督，同時對軟件的功能和使用情況進行調查，調查信息分類匯總，并向上級匯報；

在線反饋：在科蘭美軒信息科技有限公司網(wǎng)站上設置負責處理客戶意見反饋的客服QQ，《客戶意見反饋信息單》，填寫后以PDF文件格式反饋給客服專員。

3、客戶意見反饋處理

客服部門經(jīng)理在接到《客戶意見反饋信息單》后著手處理客戶的意見反饋，2個小時內回訪客戶，與客戶進行有效的溝通，了解客戶意見。通過多方面的了解，掌握基本事實。在了解客戶的意見反饋內容及原因之后，要針對具體問題，依據(jù)科蘭美軒的政策與規(guī)定和其他各個部門共同尋求問題的解決辦法�？头�部門經(jīng)理和客戶協(xié)調溝通，直到與客戶達成一致意見。整個溝通的過程采用互動的方式。解決措施的制定符合雙贏的原則，措施執(zhí)行分為以下幾類：

 客服經(jīng)理根據(jù)協(xié)商結果及時處理，保證解決措施能夠得到有效地執(zhí)行；

 效果確認、結果反饋、跟蹤；

 客服經(jīng)理負責對解決措施的實施效果進行確認。如果對處理結果仍不滿意，客服經(jīng)理制定新的解決措施，直到最 終處理結果讓客戶滿意為止。同時在《客戶意見反饋信息單》上填寫并簽字；

如果客戶對處理結果滿意，客服經(jīng)理在當天就將處理結果反饋客服專員，客服專員進行跟蹤回訪；

客服專員在收到反饋的《客戶意見反饋信息單》之后的7天內，對客戶進行回訪，了解客戶對意見反饋處理的結果是否滿意。如果客戶不滿意，則再次下發(fā)《客戶意見反饋信息單》，重新進行客戶意見反饋處理流程。如果客戶滿意，客服專員則可以認為客戶意見反饋處理完畢，將意見反饋結案。

4、售后聯(lián)系方式

24小時服務熱線：400-873-1393

網(wǎng)站：https://m.yindangcq.cn

電話：（020）2881 3943

傳真：（020）2881 3943

客服QQ：1186 772122、 132 610 1322

意見反饋受理人：林子丹  139 2873 1393